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TU Berlin

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IT Service Management

IT service management framework: ITIL 2011 edition - presentation of phases and processes - referrring to Buchsein et al. 2008
Lupe

The research field of IT Service Management is concerned about the development of models, methods and approaches towards customer-oriented planning and management of services and service delivery processes of IT service providers. The research focuses on the following topics:

  • IT Service Engineering (method-based design of IT services, design and prototype implementation of IT service catalogs)
  • Quality management (QM process-oriented, concept of a quality management model for sustainable quality of IT services, development of reference models)
  • Reference Model for IT Service Management (ITIL, COBIT, ISO 20000, MOF, etc.)
  • Methods for integrated service provision
  • "Study of IT Service Management (ITSM) Software Solutions"(project description)
  • "Towards real-time IT service management systems: In-situ analysis of events and incidents using SAP HANA" (project description)

Publications

Tamm, G. and Zarnekow, R. (2005). Umsetzung eines ITIL-konformen IT-Service-Support auf der Grundlage von Web-Services. 7. Internationale Tagung Wirtschaftsinformatik (WI05)


Zarnekow, R. (2008). Einsatzfelder des Informationsmanagement. Online-Lexikon der Wirtschaftsinformatik. Oldenbourg.


Zarnekow, R. (2008). Management von IT-Dienstleistungen. Online-Lexikon der Wirtschaftsinformatik. Oldenbourg.


Zarnekow, R. (2002). Collective Sourcing am Beispiel der Pharmaplace AG. Procurement im E-Business. Hanser, 135-148.


Zarnekow, R. (2004). Produktorientiertes Informationsmanagement. Informationsmanagement: Konzepte und Strategien für die Praxis. dpunkt, 41-56.


Übernickel, F., Bravo-Sanchez, C., Zarnekow, R. and Brenner, W. (2006). IS Service-Engineering: A Process Model for the Development of IS Services. European and Mediterranean Conference on Information Systems


Zarnekow, R. (2007). Produktionsmanagement von IT-Dienstleistungen. Springer.


Übernickel, F., Bravo-Sanchez, C., Zarnekow, R. and Brenner, W. (2006). Eine Vorgehensmethodik für das IT-Produktengineering. Multikonferenz Wirtschaftsinformatik (MKWI06)



Zarnekow, R. (2003). IT-Alignment und IT-Governance. 33. Jahrestagung der Gesellschaft für Informatik (GI03)


Übernickel, F., Scheeg, J., Zarnekow, R. and Brenner, W. (2006). Produkt- und Dienstleistungscontrolling einführen. Praktisches IT-Management. Symposion, 369-391.


Übernickel, F., Zarnekow, R. and Scheeg, J. (2007). How to Control IT Service Costs. Software Measurement: Establish, Extract, Evaluate, Execute. Springer.


Bravo-Sanchez, C. and Zarnekow, R. (2006). IT-Product-Engineering: Ein methodisches Vorgehen zur Gestaltung von IT-Produkten und IT-Produktkatalogen. Handbuch IT-Management. TCW, 53-71.


Zarnekow, R. and Brenner, W. (2004). Integriertes Informationsmanagement: Vom Plan, Build, Run zum Source, Make, Deliver. Informationsmanagement: Konzepte und Strategien für die Praxis. dpunkt, 3-24.


Brenner, W., Meier, A. and Zarnekow, R. (2003). Strategisches IT-Management. dpunkt.


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