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TU Berlin

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IT Service Management

IT Service Management Framework: ITIL Edition 2011 - Darstellung der Phasen und Prozesse - in Anlehnung an Buchsein et al. 2008
Lupe

Der Forschungsbereich IT Service Management beschäftigt sich mit der Entwicklung von Modellen, Methoden und Lösungsansätzen für die kundenorientierte Planung und Steuerung der Leistungen und Leistungserbringungsprozesse von IT-Service-Providern.  Die Forschungsarbeiten am Lehrstuhl konzentrieren sich dabei auf die folgenden Themenschwerpunkte:

  • IT-Service-Engineering (methodengestützte Gestaltung von IT-Leistungen; Konzeption und prototypische Umsetzung von IT-Leistungskatalogen)
  • Qualitätsmanagement (prozess-orientiertes QM, Konzeption eines QM-Modells für nachhaltige Qualitätssicherung von IT-Dienstleistungen, Entwicklung von Referenzmodellen)
  • Referenzmodelle für das IT-Service-Management (ITIL; COBIT; ISO 20000; MOF usw.)
  • Methoden für eine integrierte Leistungserstellung
  • "Studie über IT Service Management (ITSM) Softwarelösungen"(Projektbeschreibung)
  • "Towards real-time IT service management systems: In-situ analysis of events and incidents using SAP HANA" (Projektbeschreibung)

Publikationen

Tamm, G. and Zarnekow, R. (2005). Umsetzung eines ITIL-konformen IT-Service-Support auf der Grundlage von Web-Services. 7. Internationale Tagung Wirtschaftsinformatik (WI05)


Zarnekow, R. (2008). Einsatzfelder des Informationsmanagement. Online-Lexikon der Wirtschaftsinformatik. Oldenbourg.


Zarnekow, R. (2008). Management von IT-Dienstleistungen. Online-Lexikon der Wirtschaftsinformatik. Oldenbourg.


Zarnekow, R. (2002). Collective Sourcing am Beispiel der Pharmaplace AG. Procurement im E-Business. Hanser, 135-148.


Zarnekow, R. (2004). Produktorientiertes Informationsmanagement. Informationsmanagement: Konzepte und Strategien für die Praxis. dpunkt, 41-56.


Übernickel, F., Bravo-Sanchez, C., Zarnekow, R. and Brenner, W. (2006). IS Service-Engineering: A Process Model for the Development of IS Services. European and Mediterranean Conference on Information Systems


Zarnekow, R. (2007). Produktionsmanagement von IT-Dienstleistungen. Springer.


Übernickel, F., Bravo-Sanchez, C., Zarnekow, R. and Brenner, W. (2006). Eine Vorgehensmethodik für das IT-Produktengineering. Multikonferenz Wirtschaftsinformatik (MKWI06)



Zarnekow, R. (2003). IT-Alignment und IT-Governance. 33. Jahrestagung der Gesellschaft für Informatik (GI03)


Übernickel, F., Scheeg, J., Zarnekow, R. and Brenner, W. (2006). Produkt- und Dienstleistungscontrolling einführen. Praktisches IT-Management. Symposion, 369-391.


Übernickel, F., Zarnekow, R. and Scheeg, J. (2007). How to Control IT Service Costs. Software Measurement: Establish, Extract, Evaluate, Execute. Springer.


Bravo-Sanchez, C. and Zarnekow, R. (2006). IT-Product-Engineering: Ein methodisches Vorgehen zur Gestaltung von IT-Produkten und IT-Produktkatalogen. Handbuch IT-Management. TCW, 53-71.


Zarnekow, R. and Brenner, W. (2004). Integriertes Informationsmanagement: Vom Plan, Build, Run zum Source, Make, Deliver. Informationsmanagement: Konzepte und Strategien für die Praxis. dpunkt, 3-24.


Brenner, W., Meier, A. and Zarnekow, R. (2003). Strategisches IT-Management. dpunkt.


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