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TU Berlin

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IT Service Management

IT Service Management Framework: ITIL Edition 2011 - Darstellung der Phasen und Prozesse - in Anlehnung an Buchsein et al. 2008
Lupe

Der Forschungsbereich IT Service Management beschäftigt sich mit der Entwicklung von Modellen, Methoden und Lösungsansätzen für die kundenorientierte Planung und Steuerung der Leistungen und Leistungserbringungsprozesse von IT-Service-Providern.  Die Forschungsarbeiten am Lehrstuhl konzentrieren sich dabei auf die folgenden Themenschwerpunkte:

  • IT-Service-Engineering (methodengestützte Gestaltung von IT-Leistungen; Konzeption und prototypische Umsetzung von IT-Leistungskatalogen)
  • Qualitätsmanagement (prozess-orientiertes QM, Konzeption eines QM-Modells für nachhaltige Qualitätssicherung von IT-Dienstleistungen, Entwicklung von Referenzmodellen)
  • Referenzmodelle für das IT-Service-Management (ITIL; COBIT; ISO 20000; MOF usw.)
  • Methoden für eine integrierte Leistungserstellung
  • "Studie über IT Service Management (ITSM) Softwarelösungen"(Projektbeschreibung)
  • "Towards real-time IT service management systems: In-situ analysis of events and incidents using SAP HANA" (Projektbeschreibung)

Publikationen

B

Bravo-Sanchez, C., Übernickel, F. and Zarnekow, R. (2005). Was die IT von der Industrie lernen kann. Computerworld, 12-13.


Bravo-Sanchez, C., Übernickel, F. and Zarnekow, R. (2005). Lean IT: Die Industrialisierung des Informationsmanagements. is report, 12-17.


Bravo-Sanchez, C., Gebauer, H., Zarnekow, R. and Brenner, W. (2005). Produkte aus der IT-Fabrik. io new management - Zeitschrift für Unternehmenswissenschaften und Führungspraxis, 14-18.


Bravo-Sanchez, C. and Zarnekow, R. (2006). IT-Product-Engineering: Ein methodisches Vorgehen zur Gestaltung von IT-Produkten und IT-Produktkatalogen. Handbuch IT-Management. TCW, 53-71.


Brenner, W., Meier, A. and Zarnekow, R. (2003). Strategisches IT-Management. dpunkt.


Brenner, W., Zarnekow, R. and Pörtig, F. (2003). Entwicklungstendenzen im Informationsmanagement. Business Engineering. Springer, 147-168.


C

Cater-Steel, A., Zarnekow, R. and Wulf, J. (2011). IT Servide Management in the Academic Curriculum - Comparing an Australian and German Experience. Proc. of 15th Pacific Asia Conference on Information Systems (PACIS 2011)


F

Fröschle, -. H. and Zarnekow, R. (2008). Wertorientiertes IT-Servicemanagement. dpunkt.


H

Hochstein, A. and Zarnekow, R. (2004). Managing IT Service Quality as Perceived by the Customer: The Service-oriented IT Servqual. 15th Biennial Conference of the International Telecommunications Society (ITS04)


Hochstein, A., Zarnekow, R. and Brenner, W. (2005). Evaluation of Service-oriented IT Management in Practice. 2nd IEEE Conference on Service Systems and Service Management (ICSSSM05)


Hochstein, A., Zarnekow, R. and Brenner, W. (2005). ITIL as Common Practice Reference Model for IT Service Management: Formal Assessment and Implications for Practice. IEEE International Conference on E-Technology, E-Commerce and E-Service (EEE-05)


Hochstein, A., Zarnekow, R. and Brenner, W. (2004). Serviceorientiertes IT-Management nach ITIL: Möglichkeiten und Grenzen. HMD - Theorie und Praxis der Wirtschaftsinformatik, 68-76.


Hochstein, A., Zarnekow, R. and Brenner, W. (2004). ITIL als Common-Practice-Referenzmodell für das IT-Service-Management: Formale Beurteilung und Implikationen für die Praxis. Wirtschaftsinformatik, 382-389.


Hochstein, A., Zarnekow, R. and Märzhäuser, K. (2004). Ausrichtung der Stadt Köln an dem Best-Practice ''IT Infrastructure Library'' (ITIL): Eine Fallstudie. IM Information Management & Consulting, 47-51.


Hwang, J. and Zarnekow, R. (2008). Entwurf einer SOA-basierten IT-Service-Architektur für Energieversorgungsunternehmen. Multikonferenz Wirtschaftsinformatik (MKWI08)


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